Hommeles met je klant: uitvechten bij Radar of liever niet? Conflictbeheersing en geschilbeslechting

“Waar gehakt wordt vallen spaanders”, “Waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt”. We kennen deze spreekwoorden allemaal en toch lijkt het er soms op dat we de werkelijkheid ontkennen. Dat iedereen die bij ons is aangesloten professioneel werkt, dat hebben we immers afgesproken. Dat er dus nooit fouten worden gemaakt en er dus nooit een boze klant of belanghebbende klaagt over ons product of dienstverlening.

Toch spreken de feiten dat tegen. Is dat erg? Nee, integendeel. Niet voor niets luidt een van de lijfspreuken van Richard Branson, oprichter van Virgin, “A complaint is a chance to turn a customer into a lifelong friend.” Een klacht is een gratis advies en stelt een professionele organisatie in staat te leren van haar fouten en haar dienstverlening te verbeteren.

Maar dat gaat natuurlijk niet zomaar. De organisatie moet daar wel op ingericht zijn. Bedenk bovendien dat aan het omgaan met klachten het voorkòmen van klachten of conflicten voorafgaat. Conflictbeheersing en geschilbeslechting zijn 2 zijden van dezelfde medaille.

Erkennen dat je fouten kunt maken, die bespreekbaar maken zodat ze opgelost kunnen worden, hoort onderdeel van de bedrijfscultuur te zijn. Alleen op die manier voorkom je dat belanghebbenden  met klachten genegeerd worden, van het kastje naar de muur gestuurd worden en eindeloze aandacht van de medewerkers vragen. En uiteindelijk wordt je geconfronteerd met een telefoontje van de redactie van Radar: of je even in de uitzending van volgende week wilt komen uitleggen waarom het geschil met die mevrouw J. niet netjes opgelost is?

Daar kun je het als bedrijf of vereniging natuurlijk op laten aankomen. Maar je kunt het ook anders aanpakken. Om het afbreukrisico van klachten te voorkomen, om te voorkomen dat je verwikkeld raakt in eindeloze juridische procedures die je afleiden van je core business, omdat je werkelijk geïnteresseerd bent hoe je product of dienstverlening kan worden verbeterd.

Maar hoe pak je dat dan aan?

Tijdens de inspiratiesessie gaan we in op diverse manieren waarop een organisatie kan voorkomen dat conflicten en klachten leiden tot een “uitslaande brand” met een groot negatief effect :Dan gaat het om onder meer om 

• Nut en noodzaak van een strategie van conflictbeheersing
• Conflictbeheersing in operationele zin
• Een eigen regeling voor de behandeling van klachten opstellen
• Inzet van mediation of het civiele recht

We gaan met u in gesprek over de zin of onzin van deze onderwerpen , de voors en tegens van de verschillende gerechtelijke en buitengerechtelijke vormen van geschilbeslechting, voorbeelden van conflictbeheersing, de kosten/baten van de verschillende opties van geschilbeslechting en het belang van een goede vorm van conflictbeheersing en klachtafhandeling voor uw imago.

Inleiders

Roelf van Run was tot voor kort werkzaam als directeur van brancheorganisaties van producenten en leveranciers van medische technologie en hulpmiddelen. Roelf heeft jarenlang ervaring opgedaan in het privaat/publieke domein met belangenbehartiging, imago van de sector en netwerkontwikkeling. Een crisis, issue –of incident vraagt om actief handelen, maar vooral ook om heldere afspraken, zo is zijn lijfspreuk.

Giel Schikhof is binnen Wissenraet Van Spaendonck de specialist geschillen- en klachtafhandeling. Hij heeft talloze branches, organisaties en ondernemingen geadviseerd bij de afweging wel of geen geschillenregeling, de inrichting van de regeling en de samenstelling van een geschillencommissie en de uitvoering van de regeling zelf.

Giel Schikhof schreef een whitepaper over klachtregelingen, ‘Elke klacht kan een gratis advies zijn!’

Programma

15.00 uur Ontvangst
15.30 uur Kennismaking
15.45 uur Conflictbeheersing, theorie en praktijk
16.30 uur Geschilbeslechting, theorie en praktijk
17.00 uur Inhoudelijke en interactieve discussie
18.00 uur Borrel

Doelgroep
* Bestuurders, voorzitters en toezichthouders van brancheorganisaties, en beroepsverenigingen.
* Verenigingen en stichtingen die bezig zijn met veranderen.

Kosten :
Geen (bij annulering of no-show worden wel organisatie kosten in rekening gebracht).

Deelname aan de bijeenkomsten van Bestuurderscentrum.nl is voorbehouden aan de leden van Bestuurderscentrum. Het lidmaatschap kost slechts 75 euro (exclusief btw) per jaar. Door u in te schrijven op deze bijeenkomst, wordt u automatisch lid van Bestuurderscentrum en ontvangt u hiervoor een factuur.

De essentie van onze Inspiratiesessies; Verbinden op inhoud in een kleinschalige en vertrouwelijke omgeving en met praktijkgerichte tips naar huis!  Schrijf u nu in!